PLANES DE SOPORTE
Mantén tu producto estable, saludable y operativo después del lanzamiento.
Los planes de soporte no son para construir nuevas funcionalidades. Existen para mantener tu producto funcionando — atendiendo incidentes, resolviendo bugs, dando mantenimiento a la infraestructura y asegurando estabilidad conforme crece tu base de usuarios. El tamaño del plan se determina por la complejidad de la infraestructura, no por horas ni por personal.
Qué es el soporte
El soporte no es una versión ligera del desarrollo.
Los planes de soporte NO incluyen
Nuevas funcionalidades o características
Cambios de UX o flujos
Refactorización o cambios de arquitectura
Ejecución de roadmap o trabajo de backlog
Cambios funcionales de cualquier tipo
Si necesitas cambios, usa:
Incremento de Producto — para un cambio específico y con alcance definido
Product Pod — para evolución continua del producto
El soporte mantiene tu producto funcionando. Los incrementos lo cambian. Los Pods lo hacen evolucionar.
Cómo se determina el tamaño del plan
El tamaño del plan se basa en la complejidad de la infraestructura — no en el número de usuarios, la antigüedad del producto, ni el tamaño de tu equipo.
El plan correcto es el que coincide con lo que tienes en producción hoy.
Support Core
Hasta 1 aplicación web
Hasta 1 aplicación móvil
Hasta 1 API / servicio backend
Hasta 2 entornos (ej. staging + producción)
Support Pro
Hasta 3 sitios web
Hasta 2 aplicaciones móviles
Hasta 5 APIs / servicios backend
Múltiples entornos
Support Core
Para productos con infraestructura simple y contenida
Tiempo de respuesta
Incidente crítico
Severidad alta
Normal
Capacidad de corrección de errores
Horas / mes para corrección de errores*
Cobertura
Manejo de incidentes
Corrección de errores menores
Seguimiento de errores (tiendas y analítica)
Reporte mensual de errores
QA enfocado en estabilidad
Mantenimiento proactivo**
Comunicación
Formulario de soporte
Canal en tiempo real (Teams / Slack)
Comunicación
Formulario de soporte
Horario laboral (Lun-Vie 8AM-6PM CST)
Essential - $1,350 USD / mes
4 horas
12 horas
48 horas
Bug
10 horas
Cobertura
Cobertura
Cobertura
Standard - $2,000 USD / mes
2 horas
8 horas
24 horas
Bug
20 horas
Cobertura
Cobertura
Cobertura
Las horas de corrección de errores se asignan mensualmente y no son acumulables. Las horas no utilizadas no se transfieren al siguiente mes. Las horas cubren únicamente resolución de incidentes y corrección de errores — no desarrollo de funcionalidades ni cambios funcionales.
**El mantenimiento proactivo incluye actualización de dependencias, parches de seguridad y verificaciones de salud de la infraestructura.
Support Pro
Para productos con infraestructura simple y contenida
Tiempo de respuesta
Incidente crítico
Severidad alta
Normal
Capacidad de corrección de errores
Horas / mes para corrección de errores*
Cobertura
Manejo de incidentes
Corrección de errores menores
Seguimiento de errores (tiendas y analítica)
Reporte mensual de errores
QA enfocado en estabilidad
Mantenimiento proactivo**
Comunicación
Formulario de soporte
Canal en tiempo real (Teams / Slack)
Comunicación
Formulario de soporte
Horario laboral (Lun-Vie 8AM-6PM CST)
Essential - $1,950 USD / mes
2 horas
8 horas
24 horas
Bug
20 horas
Cobertura
Cobertura
Cobertura
Standard - $2,900 USD / mes
1 hora
2 horas
8 horas
Bug
30 horas
Cobertura
Cobertura
Cobertura
Las horas de corrección de errores se asignan mensualmente y no son acumulables. Las horas no utilizadas no se transfieren al siguiente mes. Las horas cubren únicamente resolución de incidentes y corrección de errores — no desarrollo de funcionalidades ni cambios funcionales.
**El mantenimiento proactivo incluye actualización de dependencias, parches de seguridad y verificaciones de salud de la infraestructura.
Support Pro
Para productos con infraestructura simple y contenida
Severidad
Crítico
Alta
Normal
Definición
La plataforma está completamente fuera de línea o no se puede usar para ningún usuario. Se garantiza la respuesta más rápida.
Una funcionalidad clave está rota o significativamente afectada para un subconjunto de usuarios o casos de uso.
Un error no crítico que no afecta las operaciones principales. Se atiende en mantenimiento rutinario.
Ejemplo
La app devuelve error 500 para todos los usuarios. El procesamiento de pagos está completamente caído.
El login falla para usuarios en móvil. El checkout funciona pero los correos de confirmación de pedido no se envían.
Desalineación menor de UI. Error no bloqueante en un flujo de caso extremo.
El tiempo de respuesta es el tiempo para reconocer el incidente y comenzar la investigación — no es el tiempo garantizado de resolución. El tiempo de resolución depende de la complejidad del problema.
Cuándo el soporte no es suficiente
Si alguna de las siguientes situaciones aplica, un plan de soporte no es el producto correcto.
Necesitas un producto diferente si:
- Necesitas cambios a flujos o funcionalidades existentes
- Sueles pedir 'agregar algo pequeño' con frecuencia
- Tienes un roadmap que necesita ejecutarse
- Los incidentes son causados por funcionalidades faltantes, no por errores
- Necesitas entrega prioritaria de forma continua
Qué usar en su lugar:
Product Increment: Para un cambio específico y con alcance definido, con un entregable claro.
Product Pod: Para evolución continua del producto, ejecución de roadmap y entrega prioritaria.
Preguntas frecuentes
¿Puedo actualizar de Core a Pro más adelante?
Sí. Si tu infraestructura crece más allá de los límites de Core — más APIs, apps adicionales, o nuevos entornos — puedes actualizar a Pro. La transición se evalúa según lo que esté en producción en ese momento.
¿Qué pasa si uso todas mis horas de corrección de errores antes de que termine el mes?
Te avisaremos cuando estés por alcanzar el límite. Puedes contratar horas adicionales a una tarifa fija, o considerar actualizar tu plan para el siguiente mes.
¿Puedo usar horas de soporte para mejoras menores?
No. Las horas de corrección de errores están reservadas para resolución de incidentes y correcciones técnicas. Cualquier cambio funcional — por pequeño que sea — requiere un Incremento de Producto o un Product Pod.
¿Qué significa 'compromiso anual'?
Los planes de soporte son acuerdos anuales. Esto nos permite mantener un equipo dedicado con el contexto de tu producto, responder más rápido a los incidentes y ofrecer cobertura consistente. No hay opciones mensuales disponibles.
¿Cuál es la diferencia entre un plan de soporte y un Product Pod?
Un plan de soporte mantiene tu producto estable. Un Product Pod lo hace evolucionar. Si tu producto está cambiando con frecuencia, un Pod es el producto correcto — no un plan de soporte.
¿No estás seguro de qué plan se ajusta a tu infraestructura?
Evaluaremos tu producto y te recomendaremos el plan correcto — o te diremos si un Pod tiene más sentido.
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